Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
De situatie
Ik was bij de bakker bij ons om de hoek. Ik vind het fijn om de lokale economie te stimuleren en het is een geweldige bakker, dus dan is de keus niet moeilijk. Ze hadden iets nieuws: elke klant mocht na zijn aankoop aan een radje draaien! Gewoon, voor de leuk. Je kon allerlei lekkers uit de winkel winnen.
Dus ik na mijn aankoop enthousiast aan het rad draaien. Maar wat ik niet verwacht had, was dat de overige klanten het ook wel een leuk mini-spektakel vonden om me toe te juichen en mee te hopen dat ik iets leuks zou winnen. En zo was het dat een hele simpele actie uitmondde in een onverwacht groepsgevoel.
Wat gebeurde er vervolgens?
Op dat moment waren er meerdere mensen in de winkel. Twee oudere dames, een moeder met een kindje en de twee winkelmedewerkers. En terwijl ik het radje een zwieper gaf, was alle aandacht ineens daar bij mijn ‘ga ik winnen-moment’. Het kindje wees enthousiast naar het tafereel en moeder legde uit wat er gebeurde. De oudere dames spraken bemoedigend ‘ooooooooh spannend’ en ‘ik hoop dat je wint!’ en de winkelmevrouwen keken ook enthousiast mee.
Het radje kwam tot stilstand en wel op de ‘troostprijs’ wat leidde tot een ‘ooooeeeeeeh biiiijnaaaaa’ en veel gelach. Toen bleek dat ik een kleine eierkoek had gewonnen (wat hilarisch was omdat ik zojuist een zak met tien kleine eierkoeken had gekocht) onthaalden we gezamenlijk de prijs met gejuich. Ik nam blij mijn gewonnen mini-eierkoek in ontvangst, bedankte iedereen voor de support en liep met een dikke glimlach naar buiten. De hele dag kreeg ik de warme fuzzies als ik terugdacht aan dat eenvoudige maar oh-zo-gezellige moment bij de bakker.
Het deed me ook denken aan een online winactie van een ondernemer van wie ik een cursus volgde en wiens nieuwe programma ik best wilde winnen. Zij organiseerde op Instagram hiervoor een live Lootjes Trekken, waar ik naar keek. Hier gebeurde eigenlijk precies hetzelfde als toen bij de bakker. De spanning werd opgevoerd, en in de chat werden enthousiaste en bemoedigende posts geplaatst. Bij het trekken van de naam van de winnaar volgden veel felicitaties en hartjes. Op geen enkel moment voelde het onecht. En het feit dat ik niet won (vrij logisch met heel veel deelnemers) maar toch een warm gevoel eraan overhield, voelde net zo prima.
Kijk, dit is precies wat jij ook in jouw klantenkring of community wint: onbekenden die allemaal op dezelfde plek zijn en elkaar supporten in een bepaald moment. Elkaar een goed gevoel geven. Elkaar iets gunnen. Ervoor zorgen dat je met een glimlach de winkel verlaat. Dus in beide voorbeelden: perfect georganiseerd door de bedrijfseigenaar en supergoed dat die dit soort acties organiseert.
Het hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn: mensen vinden het leuk om een kans te hebben om iets te winnen. Maak het niet te groots, laat er niet teveel vanaf hangen. Het is iets extra’s. En er is geen man overboord als iemand niet de hoofdprijs wint.
Deze acties zijn natuurlijk goud voor je marketing én je customer care. Het kost je zoveel meer moeite om een nieuwe klant te strikken dan om een bestaande klant te behouden, dat het goed is om soms je focus ook echt op die bestaande klanten te richten.
Kijk uit met je frequentie: doe je dit elke week in een andere vorm, dan komt het niet meer authentiek over. Eens per kwartaal of half jaar is prima. En in het geval van de bakker: iedereen kreeg een troostprijs, in mijn geval die mini-eierkoek. Dat kan je als online ondernemer natuurlijk altijd vertalen in een bepaalde kortingscode, een leuke gratis download of een ander extraatje zoals een speciale podcast voor de deelnemers. Geheid dat de deelnemers met een warm gevoel erop terugkijken!
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken! En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!