Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
De situatie
Superleuk! Bij mijn afscheid uit loondienst kreeg ik van mijn collega’s een kadokaart van een hele grote kleding-webwinkel. Mijn collega’s wisten dat ik bij elke nieuwe freelance opdrachtgever, mezelf trakteerde op een nieuwe jurk. En zij wensten me dus veel nieuwe opdrachtgevers en happy shopping toe. Hartstikke lief. En ik ben gek op jurken van deze kleding-webwinkel, dus ik ben blij.
Maar op het moment dat ik de kaart wilde inzetten, moest ik dat ellendige grijze stickerdingetje dat over de pincode zit, wegkrabben. Normaal lukt dat wel, alleen deze kaart dacht ‘stikt er maar lekker in, ik doe niet mee’. En je raadt het al: ik krab in één zwieper de helft van de pincode eraf. Shit. Het bedrag op de kaart is te groot om te zeggen ‘joe, dikke pech, eigen schuld dikke bult’. Dus ik besloot toch maar de klantenservice op te snorren.
Wat gebeurde er vervolgens?
Ik begon bij de site zelf, er was vast een frequently asked questions waarin dit zou staan! Althans, dat leek mij heel logisch. En alhoewel er in de faq een stuk of tien vragen over kadokaarten stonden, die van mij helaas niet. Dat werd dus écht contact zoeken. Gelukkig kon dat via de chat in de app. Al snel bleek dit geen echter chat met een mensenmens, maar een chatbot. Oh, daar kan je me zo kriegel van krijgen. Moet je steeds een los woord als antwoord op de chatbot zijn vragen intypen, en dan hopen dat je ergens uitkomt. Maar nee hoor, ik kwam in een soort loop terecht waar ik niet meer uitkwam. Het antwoord van de bot? Je moet maar bellen om een collega te spreken.
Zo gezegd, zo gedaan. Het klantenservicenummer bleek breed benaderbaar: elke dag tussen 8:00 en 21:00 én in de app stond dat de wachttijd 6 minuten was. Super, doen we! Ik was blij verrast. Ik belde direct en kreeg een bandje waarop werd gezegd dat het behoorlijk druk was en dat de wachttijd minimaal 10 minuten was. Of ik niet beter een andere keer terug kon bellen. Hmmmm, dilemma’s dilemma’s. Dan maar terugbellen. De volgende dag, op een ander tijdstip was het precies hetzelfde verhaal. De dag erop ook. Op dag vier dacht ik ‘nu blijf ik net zo lang hangen tot ik iemand spreek’. Het lastige is dat ik met ‘meer dan tien minuten’ eigenlijk nog niets weet. Is het elf minuten? Is het drie uur en een kwartier? Maar alas: speaker aan en wachten maar. Twintig minuten later was het raak: fijn!
Toen kwam de volgende deceptie. De mevrouw in kwestie had mijn probleem nog nooit gehoord en kon er ook niets mee.
Het advies was om maar te mailen naar de klantenservice met een foto van de kaart erbij. Misschien kon iemand mij dan verder helpen. Ze had er zelf wel vertrouwen in dat het opgelost kon worden, maar het was duidelijk dat zij hier zelf geen actieve rol in zou spelen. Allrighty then. Dus ik heb na het gesprek direct een foto gemaakt en een mail gestuurd. Ik kreeg meteen een automatisch mailtje terug. Een antwoord zou VIJF dagen kunnen duren, en ja, je mocht ook bellen maar de wachttijden waren lang. Tsja, wat kan je doen? Niets anders dan wachten.
Ik vind hier iets van. En niet iets positiefs.
Wat zou ik doen als ik de chef van deze klantenservice was?
Om te beginnen: als de wiedeweerga opschalen naar het management, want blijkbaar heerst hier chronisch een enorm personeelstekort! Wachttijd aan de telefoon én vijf dagen op de mail? Niet acceptabel.
Aansluitend vind ik ook dat als jouw klantenservice langere tijd overbelast is, wat dus resulteert in een langere wachttijd, zorg dan in elk geval dat je op je bandje aangeeft dat mensen beter een ander communicatiekanaal (zoals de mail) kiezen, of zorg dat er een terugbelverzoek aangemaakt kan worden.
Alles staat of valt met éérlijke communicatie! Wees duidelijk! ‘Meer dan tien minuten’ zegt niemand iets. Als een klant weet ‘de wachttijd is twaalf minuten’ dan kan hij een weloverwogen keuze maken om wel of niet te wachten. Maar met ‘meer dan tien minuten’ kan het ook vijf uur duren, en geloof me, daar wordt je wacht-hang-klant alleen maar bozer van.
Als je medewerkers een vraag krijgen die ze niet eerder hebben gehad, dan moet er een protocol zijn hoe zij hiermee om moeten gaan. Ik maakte uit mijn gesprek niet op dat deze medewerker er iets mee ging doen. Had ze gezegd ‘Ik vind dit een supergoede vraag, maar ik heb hem niet eerder gehad en heb geen antwoord helaas, maar ik ga het voor je navragen en ik ga je berichten hoe het opgelost kan worden’, dan had ik in elk geval als klant het gevoel gehad serieus genomen te zijn. Het probleem werd terug bij mij gelegd, en dat vind ik jammer.
Aansluitend zou in het protocol moeten staan dat een vraag als deze, waarvan ik me niet voor kan stellen dat ik de eerste op de wereld ben die hem stelt, wordt opgenomen in de frequently asked questions, zowel op je site voor de klant, als intern in de database van je customer care-team. Als daarin staat ‘Je pincode is niet meer leesbaar? Maak een foto van je kaart, mail ons en wij checken of de kaart geldig is en beantwoorden je binnen x dagen’, dan was meteen duidelijk geweest wat ik had moeten doen. Nu was ik een chatbot, vier telefoontjes, een customer service mevrouw die minimaal service bood en een mailtje verder …. En helaas nog steeds geen antwoord. Kan je nagaan hoe een simpele vraag-en-antwoord in je faq je customer service kan helpen!
Tenslotte
Dit is iets wat je bij veel grote, veelal online opererende bedrijven ziet. Er is een capaciteitsprobleem waar niet snel een oplossing voor is. Ik snap dat, je trekt niet snel een blik met vijftig of honderd extra customer care helden open. Maar dat wil niet zeggen dat je niet kan pogen om het alsnog voor de klant aantrekkelijk te houden om contact te zoeken. Heb je een klein, online opererend bedrijf, dan kan je dit voorbeeld eens tegen jouw eigen bedrijfsvoering aanhouden. Welke kanalen bied je momenteel, worden deze kanalen bediend door een bot of een mens, en wat is de gemiddelde wachttijd? Wat vind je zelf acceptabel?
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken. En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!