Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
Als ondernemer die eigenlijk alleen maar vanuit huis werkt, is het het makkelijkste om gewoon achter de computer een boterham naar binnen te schuiven. Maar soms werken we alle twee thuis en probeer ik toch de lunch wat gezelliger te maken. Lekker broodje, goed beleg, goed gesprek, zeg maar. Zo ook een week of twee terug. Ik had broodjes en bakjes salades gehaald. Maar bij het opendoen was er een kleine verrassing.
Wat gebeurde er?
Bij het openmaken van m’n bakje Samba-salade vond ik iets vreemds. Een stuk knalblauw plastic, het zag eruit als een soort puntige tandenstoker, stak fier rechtop in m’n bakje. De helft in de salade, de andere helft als een soort vlaggenmastje-zonder-vlag omhoog. Bijzonder. Nu ben ik niet heel mietig, dus dat was ook echt alles wat ik ervan dacht. Hmmm, kan gebeuren. Maar goed, was het stuk plastic niet zichtbaar geweest, dan had ik het wellicht opgegeten, en het was echt een scherp ding. Dus ik besloot toch even het saladebedrijf te mailen met een ‘Yo, ik vind hier dit, geen ramp maar wellicht wil je even een batch-check doen voordat iedereen een feestelijk stuk blauw in zijn salade vindt’. Niets meer en niets minder. Ik vind het ook altijd fijn als iemand me ergens op attendeert wat bij mij niet goed gaat. Ik kreeg meteen een auto-reply dat m’n mail goed was ontvangen en dat ze zouden reageren.
Een paar dagen bleef het stil, en om heel eerlijk te zijn was ik het alweer helemaal vergeten. Maar toen mailde ineens de klantenservice of ik het stuk plastic naar ze op wilden sturen, want ze wilden er toch even naar kijken. Helaas had ik het toen al niet meer, en ook het vuilnis was al opgehaald. Geen probleem mailden ze, toch dank voor het melden. Het bleek waarschijnlijk een stuk plastic van één van de verpakkingen van de grondstoffen te zijn geweest en ze hadden extra controles uitgevoerd.
Nog een verrassing!
Toen er deze week werd aangebeld en er een bezorger met een pakje uit Twente op bezoek stond, was ik wederom verrast. Werd er zomaar een superschattig koeltasje met daarin vier salades bezorgd! Dat had natuurlijk niet gehoeven, maar het zorgde er direct voor dat ik én een flinke dosis extra respect voor deze klantenservice kreeg én mijn vertrouwen in het bedrijf groeide. Immers: ze nemen de meldingen serieus, zorgen voor goeie communicatie én geven nét dat extra stukje om een positieve klantbeleving te garanderen. Complimenten voor Twente, zeg maar.
Wat zou ik doen als ik de chef klantenservice was?
Kijk, dit doen ze natuurlijk ontzettend slim! En to be honest, beter dan dit hadden ze het ook niet aan kunnen pakken. Hier kunnen veel klantenservices van leren. Lees gauw verder:
Om te beginnen: Het zoeken van contact ging via een standaard-formulier op de site, wat natuurlijk prima was. Zeker voor een bedrijf dat werkt met producten (geen diensten) is het superfijn als iemand die contact zoekt, ook een fotootje kan bijvoegen. Dat scheelt weer één stap in de serie klantcontact die gaat volgen (want: het eerste dat je natuurlijk vraagt is ‘heb je een foto van het stuk plastic?’). Dus zorg in zo’n geval dat er een foto bij kan, en geef ook alvast na inzending een automatisch antwoord dat het goed is binnengekomen en op welke termijn men antwoord kan verwachten.
Neem een klant die iets mailt serieus. Want voor elke klant die mailt, zijn er misschien al tien geweest die níet mailen en die hun vrienden vertellen over hun ervaring met jouw bedrijf. Neemt iemand de moeite om contact met je te zoeken, en reageer je daar op de juiste manier op, dan is de kans des te groter dat deze persoon klant blijft én zijn goede ervaringen met zijn omgeving zal delen. Net als ik nu doen in deze blogpost 🙂
Soms zullen klanten een klacht melden en een boel eisen erbij stellen (ik wil nú m’n geld terug) óf zelfs dreigen met slechte pers (denk aan een negatieve review). Dat is een andere situatie. Maar soms mailen klanten alleen om je iets te melden, iets waar jij een verbetering of aanpassing op kan uitvoeren. Ze vragen niets ervoor terug, ze doen dit omdat ze werkelijk denken dat jij er iets aan hebt. In zo’n geval is het natuurlijk super om zo iemand op een bepaalde manier te bedanken. Wat zou jij kunnen aanbieden in dit geval? Bij één van mijn opdrachtgevers hebben we hier een speciale kortingscode voor: meld je ons iets wat bijvoorbeeld mis gaat in een proces, of een fout in de website, dan krijg je als bedankje een code voor €x korting op een volgende aanschaf. Immers, de verbetering die jij kan doorvoeren doordat iemand de moeite nam om je wat te melden, kan veel meer opleveren, zowel op omzetgebied als op klantbeleving.
Dit is dus een mooi voorbeeld hoe je jouw klantenservice nét dat stukje extra kan laten bieden. Ze hadden ook gewoon niet hoeven reageren. Ze hadden geen onderzoek hoeven instellen. Ze hadden niets toe hoeven sturen. Maar vooral omdat het dus niet ‘hoefde’, is het effect extra groot.
Hoe kan jij jouw klanten bedanken die jou, zonder iets terug te verwachten, naar een hoger niveau willen helpen?