Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
De situatie
Deze zomer gingen we naar Frankrijk. Met de auto volgeladen met de halve inboedel en drie kinderen (auto) en een wagonlading aan kampeerspullen (aanhanger) reden we naar de zon in Frankrijk. De eerste week was er niets aan de hand. Camping, zon, kinderen die zichzelf entertainden en voor het eerst dit jaar een beetje in rustmodus in een campingstoel hangen. Het leven was goed.
Tot we met de auto richting supermarché wilden gaan (is er íets beter dan boodschappen doen in het buitenland?? Ik denk het niet!) en hij niets deed. Hij startte niet meer. Shit.
Wat gebeurde er?
Gelukkig zijn we verzekerd voor pechhulp én repatriëring in/uit het buitenland, zowel voor de auto als voor de aanhanger! Yay! Dus het eerste telefoontje was naar de vrienden van de ANWB om te vragen of ze konden helpen. Ik had gehoopt (en stiekem verwacht) dat het vrij snel opgelost zou zijn, maar niets bleek minder waar. (lees vooral door tot en eind voor een verrassende ontknoping!)
Dit was de timeline:
Pas die avond werd de auto weggesleept naar een door de ANWB gekozen garage een behoorlijk eind verderop (terwijl we ondertussen drie meldingen hadden gehad dat ze écht zo zouden komen en of we wel in de buurt van de auto wilden blijven). De donderdag was inmiddels om.
– Op vrijdag was er bij de garage geen tijd voor een diagnose, dus we wisten niet hoe het ervoor stond. Maandag of dinsdag, zou het worden.
– Op zaterdag en zondag waren ze natuurlijk ook van het weekend aan het genieten, en dus geen bericht.
– Maandag: helaas niets gehoord, alleen dat het dinsdag zou worden.
Good to know: je hebt ondertussen contact met zowat álle medewerkers van hun klantenservice, soms moet je de receptie vragen te bellen in het Frans naar de garage, de garage en ANWB communiceren niet echt jofel met elkaar. Ondertussen kwam de deadline van donderdag 11:00 dat we de camping af móesten zijn, steeds dichterbij. De hele dinsdag afgewacht, en steeds werd het moment van diagnose uitgesteld. En weet: de ANWB wil pas wat doen, als de diagnose er is. En daar hebben ze vervolgens 48 uur de tijd voor. 48 uur die we eigenlijk niet meer hadden.
Op dinsdagavond 20.00 uur kwam het bericht dat op woensdagmiddag 16:00 uur de auto opgehaald kon worden. Magisch: de campingreceptie werd gebeld door de garage, en de receptie sprak vervolgens ons aan. De ANWB kwam niet eens in het verhaal voor. We belden ze toch maar even, maar ANWB wilde niet ’s avonds nog de garage bellen om te checken. De diagnose (“iets elektrisch was kapot”….no shit sherlock, dat wisten we vorige week ook al) was volgens de receptie gesteld en het was gefixt. Dat was fijn. Woensdag om 16:00 uur zou de auto klaar staan. Maar ondertussen had de ANWB een leenauto met trekhaak kunnen reserveren als back-up. Die zouden ze tot woensdag 17:00 uur vasthouden.
De tijd begon te dringen, maar we hadden nog goede hoop dat we donderdag met onze auto naar huis konden. We stonden allebei behoorlijk op scherp. Van vakantiegevoel was al geen sprake meer.
Gelukkig konden we woensdag vervoer cheffen richting de garage. Mijn man kreeg na een uur wachten om 17:00 uur de auto mee, reed het terrein af, en de auto stopte er wéér mee ☹ Nu was het volgens de garage de startmotor die was overleden. Het was echt een dubieuze club. Maar wat nu? Dan maar de ANWB bellen dat we graag de backup-leenauto wilden inzetten. Ware het niet dat de ANWB had besloten deze te cancelen! Tuurlijk!
Uiteindelijk, na heel veel bellen en moeilijk doen, zou er donderdagochtend 10:00 uur een leenauto beschikbaar zijn. Vijf kwartier verderop. En dat terwijl we om 11:00 uur van de camping af móesten zijn.
We stonden om 6:30 al de tent af te breken en in te pakken en om 8:30 vertrok mijn man in een taxi naar de leenauto. Ondertussen werden we gebeld door de garage: jullie auto is klaar! Ja leuk en alles, maar dat is nu te laat. We zijn inmiddels een WEEK verder. En bovendien, wie garandeert ons dat hij niet wéér ermee zou stoppen nadat zij eraan hadden zitten prullen? Om 11:15 uur hadden we de leenauto, en om 12:00 uur (gelukkig slechts een uur te laat) reden we, compleet aan het eind van ons Latijn, met kinderen en kar, de camping af. Richting huis.
Maar goed. Ken je nog die mop dat we verzekerd waren voor repatriëring? Ja, dat bleek dus niet zo te zijn. ANWB heeft ergens in de kleine letters staan dat als ze de dagwaarde van je auto te laag vinden, ze hem niet repatriëren. Dus de auto bleef achter in Zuid-Frankrijk, en we moesten zelf maar uitzoeken hoe we die terug konden krijgen. Kan je regelen via de ANWB, maar een duidelijk prijskaartje eraan hangen is te ingewikkeld voor ze.
Drie opties: zelf op gaan halen, een eigen repatriëringsdienst inschakelen, of (en die vond ik echt hilarisch) “hij is toch niet veel meer waard, we kunnen hem ook gewoon in Frankrijk af laten schrijven”. Wat een service!
Dat de ANWB de dagwaarde te laag vindt, wil niet zeggen dat het niet een prima auto is die tot dit moment nog nooit iets mankeerde. Of dat de auto voor ons als gezin geen waarde heeft. Check dus vooral even of jouw auto wél naar huis gebracht wordt op het moment dat hij stukgaat. Of dat je, net als wij, jaren verzekerd bent voor eigenlijk niks.
Moraal van het verhaal: wat een crappy vakantieweek was dit. We zijn allebei doodop van de stress en het geregel. En de ANWB….nou daar ben ik nog niet klaar mee.
Wat kan je hiervan leren voor jouw klantenservice?
Klantvriendelijkheid gaat hand in hand met eerlijkheid. Is het netjes dat de ANWB niet ergens pro-actief communiceert “yo, je bent wel al jaren bij ons verzekerd, maar vinden je auto inmiddels te oud, dus eigenlijk ben je verzekerd voor niks”? Nee, ze kiezen er bewust voor om stilzwijgend wel jaren achtereen het verzekeringsgeld te innen.
Gevolg: wij zijn behoorlijk pissig nu, en jij als je dit gelezen hebt (en jouw auto blijkt in hetzelfde schuitje te zitten) misschien straks ook wel. Zeg gewoon eerlijk en pro-actief tegen je klant waar het op staat, dan staat hij ook niet voor verrassingen. Hadden we dit geweten, dan hadden we wellicht gewoon een extra verzekering afgesloten.
“Kleine lettertjes” zijn prima, maar communiceer ze duidelijk. Niet ergens in ingewikkelde taal weggemoffeld op 214 pagina’s aan Algemene Voorwaarden. Zodra je klant weet waar hij aan toe is, dan kan hij erop anticiperen. Ga niet ergens zitten hopen dat je klant het ‘vergeet’ als je je maar stil genoeg houdt.
Van welke kleine lettertjes hoop jij dat jouw klanten er overheen lezen?
Het is prima om behandeld te worden als casenummer en vanuit één klantenservice 384 mensen te spreken, maar zorg voor een goed administratiesysteem waarin de communicatie, contactmomenten en wat er is afgesproken wordt verwerkt. Want je klant wil niet steeds zijn verhaal opnieuw doen en in de wacht gehangen te worden.
Kom je afspraken na. Beloof je optie x (“we houden de leenauto vast tot 17:00 uur en bellen dan met elkaar of hij nog nodig is”), doen dan niet optie y (“oh we hebben de leenauto gecanceld. Nee, we hebben inderdaad niet gebeld zoals beloofd”). Klanten gaan, zeker in onzekere tijden, ergens vanuit. Je verwacht van je klant ook dat hij netjes zijn contributie betaalt zoals afgesproken, of dat hij bij zijn auto in de buurt blijft zoals afgesproken. Dan mag de klant van jou ook wat verwachten.
Wees open over (verborgen) kosten! Ik dacht dat als je verzekerd was, je minder of geen kosten zou hebben. Maar inmiddels hebben we op de teller: reparatie 1 (€250), reparatie 2 (€400), dagstalling bij de garage tot hij is opgehaald (€18 per dag), extra kosten camping (€105), extra kosten taxi om de leenauto te halen (€90), repatrieringskosten via eigen geregeld bedrijf (€1160) en Joost mag weten wat voor kosten er nog meer gaan komen. Waarvoor we dus dachten dat we verzekerd zouden zijn. De reisverzekering verwijst je naar de ANWB, en de ANWB verwijst je naar de kleine letters.
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken! En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!