Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
Een tijdje terug was ik in één van de winkels bij ons in het dorp. De betreffende winkel is geliefd bij jongeren om, naast school, een aantal uren te ‘bij-banen’. Je ziet er dus vrijwel altijd een aantal tieners de vakken vullen en de kassa’s bedienen. Op het moment dat ik in de winkel was, werden er net twee ingewerkt door een ervarene winkelmevrouw. Ik denk de manager.
Wat er gebeurde
Deze manager wilde duidelijk laten weten dat zij de ervaren kracht was én dat ze hier aan het inwerken is, dus deed alles met luide stem en grote gebaren. Ze kwam al direct onsympathiek over. Zo van ‘Ik ben hier de baas, vergeet dat niet’. En terwijl ik mijn mandje vulde met wat in nodig had, bulderde ze richting één van haar minions: En wát ben jij nu aan het doen?
Meisje-in-opleiding: ik vul dit schap bij met wat er nog in deze krat zat
Manager: En … HOE NOEMEN WE DAT?
Meisje-in-opleiding: (licht gegeneerd) Spiegelen?
Manager: JA SPIEGELEN! En doe jij dat op de manier waarop ik het je had uitgelegd?
Meisje-in-opleiding: (twijfelend) Ik denk van wel?
Manager: NEE! Je doet het níet zoals ik het je heb voorgedaan!
Kortom, het was allemaal vrij awkward. Die brullende mevrouw, dat arme meiske dat ook maar d’r best deed. En nog voor schut werd gezet ook. Ikzelf had aan het einde van mijn shift mijn tas gepakt en was niet meer teruggekomen. Maar ik herinner me ook nog dat ik 15 was en dacht dat dit soort gebulder ‘er nu eenmaal bijhoorde als je geld wilde verdienen’.
Maar het ging nog verder. Want ook de jongen-in-opleiding moest het ontgelden. Die zag namelijk een mevrouw bij de kassa staan, en wilde daarheen om haar te helpen.
Manager: En waar ga jij naartoe?
Jongen-in-opleiding: even helpen bij de kassa?
Manager: Dacht het niet! Ik ben hier iets aan het uitleggen!
Jongen-in-opleiding: (kijkt nogal hulpeloos en verontschuldigend naar de mevrouw die hij wilde helpen en haalt zijn schouders op)
Manager: (tegen de mevrouw) Ik kom er zo aan hoor. Zij (knikkend naar haar twee studenten) zijn nog even aan het leren hoe wij hier dingen doen. Want net ging het ook fout bij de kassa. En nu bij het spiegelen. Nieuw personeel, he?
De mevrouw vond het ook maar een ongemakkelijke situatie. De jongen en het meisje keken inmiddels alsof ze zich afvroegen waar ze in godesnaam aan begonnen waren.
Wat zou ik doen Als ik de chef klantenservice was?
Pijnlijk dit. Wat was dit voor rare egotrip van de manager? Niet echt een houdbare manier om met je team om te gaan, door ze zo in het openbaar voor schut te zetten.
Je team, of het nu in een winkel of op jouw klantenservice is, is een onmisbaar deel van je bedrijf. Pak je het goed aan, dan werken ze precies volgens de kernwaarden, visie en tone-of-voice die jij belangrijk vindt. Jij bent het voorbeeld: zoals jij jouw bedrijfsvoering doet, zullen zij dat ook doen. En wat ik hier zag in de winkel, daar zal de hoogste baas niet echt blij van geworden zijn.
Je valt je team nooit publiekelijk af. Het komt ontzettend onprofessioneel over. Jouw klant heeft er geen boodschap aan dat er momenteel iemand wordt ingewerkt, en dat diegene dat wellicht niet helemaal doet op de manier waarop jij het wilde, of dat hij eerder fouten heeft gemaakt. Nee, jouw team is evenveel jouw bedrijf als jij bent, en het moet niet uitmaken uit of de klant door jou of door een teamlid geholpen wordt.
Gaat er iets fout, dan lossen we dat achter de schermen op. Met uitleg. En een duidelijke procesbeschrijving. En een oefening. En bijsturing. Je gaat nooit (NOOIT!) je teamlid ergens openlijk de schuld van geven en hem afvallen of corrigeren ten overstaan van klanten.
Waarschijnlijk maakte hij de fout omdat jij het slecht of onvoldoende hebt uitgelegd. Dus wie maak je hier nu belachelijk?
En als laatste: fouten maken is menselijk. Maar is de instructie goed, en blijft dezelfde fout bij hetzelfde teamlid voorkomen, dan kunnen er twee dingen aan de hand zijn: 1. Dit teamlid is niet geschikt voor deze taak. 2. Dit teamlid heeft zijn hart niet bij dit werk liggen. In beide gevallen adviseer ik een ‘driemaal-is-scheepsrecht’. Drie keer verkeerd? Dan gaan we samen kijken wat erachter zit en kijken naar welk werk er beter past bij deze persoon.
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken. En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!