Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
De situatie
Dit voorbeeld is misschien niet helemaal klantenservice-gerelateerd, maar de les die eruit gehaald kan worden, is dat wél! Mijn drie kinderen zijn in de gelukkig positie dat ze vaak op feestjes mogen komen. En zo aan het eind van het jaar hadden we er nog 13 op de rol. Als overprikkelde-eind-van-het-jaar-moeder (if you know, you know) heb ik al vrij veel aan mijn hoofd, dus voor al deze jarigen geschikte kadootjes moeten cheffen is een opgave.
Wat gebeurde er?
Dus appte ik één van de moeders:
“Hi! Ik ben aan het kijken voor de verjaardag van x. Heeft hij nog wensen?” (in de hoop dat ik iets heel concreets zou horen waarnaar ik op zoek kon)
Appt ze terug: “Oh, maakt niet uit, doe maar ‘iets voor buiten’.
Tsja, daar kan ik dus geen klap mee. Want ik weet niet wat het kind allemaal aan buitenspeelgoed heeft. Of wat hij leuk vindt. En ik wil niet aankomen met een dubbel of nutteloos kadootje. Bij ons in het dorp is het bij de jongste kinderen vaak zo dat ze een kadomandje hebben bij de Primera. Daar haal je wat uit, laat het inpakken en klaar is kees. Ideaal. De grotere kinderen willen vaak een kadobon of geld. Iets lekkers erbij en zo gechefd. Echt, onze Primera is het Walhalla voor elk jarig dorpskind hier. En voor elke overprikkelde eind-van-het-jaar-moeder.
Maar een ‘doe maar iets!’, daar kan ik niets mee. Dat voeg ik toe aan mijn mental load en elke keer als het me te binnen schiet, vind ik het irritant. Geef me gewoon iets meer directie. “Hij wil graag tafeltennisbatjes. Of een duikbril. Of een toeter voor op zijn fiets.” Maar niet “doe maar iets”. Maak in godesnaam voor het kind gewoon een mandje bij de Primera want hier krijgen mijn hersens kortsluiting van. En 13 van deze ‘doe maar iets’-en in zes weken tijd? Niet te doen.
Wat kan je hiervan leren voor jouw eigen klantenservice?
Klanten willen niet zoeken. Ze willen een presenteerblaadje en duidelijke instructies. Ze hebben een einddoel in gedachten en willen de kortste route erheen. Bied je voldoende de kortste/makkelijkste route in jouw koopproces? Of moet een potentiële klant eerst door twaalf hoepels heenspringen en zes formulieren invullen voordat hij uitkomt bij wat hij nodig heeft?
En hebben ze toch een vraag? Dan willen ze snel contact, via een eenvoudig kanaal en een volledig én duidelijk antwoord. Bieden jij en je klantenservice dit? Op welke manieren kan een klant jou benaderen en hoe snel heeft hij antwoord? Moet het antwoord altijd vanuit een teamlid komen, of is er ook een faq of databank dat als naslagwerk dient waar de klant zelf in kan zoeken? Geef je ze een concreet antwoord, of stuur je ze een bepaalde richting in dat ze het alsnog zelf moeten zoeken?
Ikzelf ben altijd groot voorstander van zo compleet mogelijk antwoorden. Ook als dat inhoudt dat je een link erbij zet voor ze, een stuk tekst kopieert, een stappenplannetje schrijft, een screenshot toevoegt of een uitlegfilmpje maakt voor de klant.
Denk vanuit de klant in plaats van uit jezelf. De betreffende moeder dacht wellicht ‘Fijn he, dat ik niet veeleisend ben en doe alsof mijn kind alleen blij gaat zijn met een bepaald cadeau!’. Terwijl ik het juist ervaar als onnodig ingewikkeld.
In een wereld waar een klant sowieso al duizend keuzes moet maken op dagelijkse basis, is het fijn als je hem het op één vlak zo makkelijk mogelijk maakt. Zeg nu zelf: heb jij liever een ‘hier is het antwoord!’ of een ‘Zoek het maar uit!’?
Tenslotte
Uiteindelijk heb ik het betreffende kind een stuk waterspeelgoed gegeven én een ijsbon voor de lokale ijswinkel. Als het één niet goed bevalt, heeft hij altijd het ander nog. Behalve als hij het waterding al heeft én lactose-intolerant is. Maar goed, dan had hij maar een mandje bij de Primera moeten hebben 😉
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken. En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!