Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
De situatie
Eind van het schooljaar staat in ons dorp altijd bol van activiteiten. We sjouwen en taxi’en ons helemaal leip. Kermis. Schooluitjes. Juffendagen. Tostidag-op-school (whyyyyy?). En wandelvierdaagse. Voor kinderen één groot feest, voor ouders vooral een puzzel van ‘hoe ga ik dít nu weer in mijn schema inpassen?’. Want drie van de vier wandeldagen zijn gewoon werkdagen, en als de eerste om 17:00 uur moet vertrekken om te gaan lopen (en de tweede moet melden om 17:30 uur inclusief meeloop-vader en de derde om 18:00 uur…vet praktisch), dan moet je op een godsonmogelijk tijdstip gegeten hebben. 16:30 uur was dan ook de deal bij ons. Eten erin en gaan.
Wat gebeurde er?
Ik dacht het mezelf makkelijk te maken, en had voor de eerste dag pizza’s op de rol. Van de pizzeria hier in het dorp. Kan je gewoon via de site bestellen, moet je wel zelf ophalen want bezorgers zijn er niet te vinden, maar alas. Ik vond mezelf echt kei efficiënt. Ik kon werken tot 16:15, die pizza’s halen en hopla om 16:30 werd er gegeten. Ik naar de site om te bestellen, pinpas bij de hand, pizza’s gekozen en klaar om af te rekenen…….deceptie alom. Er kon pas vanaf 17:00 uur gehaald worden. Nondetju. Moest ik alsnog koken.
Dit is zó ongelooflijk zonde! Je had als pizzeria hier zó goed op in kunnen springen. Ik had als ik hen was acuut geadverteerd op de lokale Vraag en Aanbod Facebookgroep waar alle moeders van het dorp inzitten met ‘Wij maken het je makkelijk: speciaal tijdens de vierdaagse zijn we vanaf 16:00 uur open! Doe niet moeilijk met koken en bestel je pizza’s nú!’ Dat uurtje eerder beginnen is ook geen ramp, en ik kan je beloven dat het gros van de moeders maar wat blij is dat deze stressy ellende zo lekker pro-actief wordt opgelost.
Wat kan je hiervan leren voor jouw eigen klantenservice?
Speel gerust in op momenten die goed matchen met jouw soort bedrijf, product of locatie! Waarom heeft de lokale kadowinkel wél massaal vierdaagsetraktaties ingeslagen om te verkopen en is de pizzeria dicht? Gewoon om het feit dat er onvoldoende wordt nagedacht over leuke inhaakmomenten. En omdat ze onvoldoende vanuit de klant denken.
Laat je klanten niet een heel bestelproces doorlopen voordat ze erachter komen dat iets niet leverbaar is. In dit geval had de pizzeria sowieso ergens duidelijk moeten zeggen ‘Afhalen kan vanaf 17:00 uur’. Of als ze slim waren geweest: vanaf 16:00 uur bij uitzondering. Nu had ik al tien minuten een volledige bestelling ingevoerd en kwam ik er pas op het laatste moment achter dat ik er niets aan had. Een teleurgestelde klant vertelt zijn ervaring aan gemiddeld 9 mensen. En geloof mij, ik heb bij de andere vierdaagsemoeders flink gemopperd over dat ik alsnog moest koken omdat de pizzeria beroerd communiceert.
Tenslotte
Al met al natuurlijk geen immense ramp, maar goed, daar gaat het niet om. Het gaat erom dat je leert denken vanuit de klant en niet vanuit jezelf. Op welke manier kan ik mijn klant tegemoet komen, of verrassen? Dat is waar jij en je klantenservice jullie energie in willen steken.
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken. En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!