Elke maand bespreek ik wat me opviel in de customer care die ik tegenkom. Goede voorbeelden, tenenkrommende situaties…ik deel ze graag met je! Ook vertel ik je hoe ik als customer care expert er tegenaan kijk en hoe je de beste voorbeelden eenvoudig kan vertalen én implementeren in jouw eigen online business.
De situatie
Ik stond in een winkel voor een aantal vakantie-benodigdheden, toen het volgende gebeurde. Het is goed te weten dat deze winkel voorheen gewoon twee kassa’s had, maar inmiddels hebben ze er eentje vervangen door een zelfscan-kassa. In het kader van efficiency (en het feit dat ze volgens mij niet eens twee man kassapersoneel beschikbaar hebben tegelijkertijd), vind ik dat een prima uitkomst. Als iemand die het liefste gewoon zelf afrekent zonder -praatje-over-het-weer of heeft-u-nog-informatie-over-dit-product-nodig, is het voor mij een voordeel. Ik hoef met niemand te praten, niemand ziet wat ik koop, ik kan mijn eigen tempo bepalen: win-win-win. Maar ik snap ook dat dat niet voor iedereen zo is.
Wat er gebeurde
Zo wilde het feit dat er een oudere man in de winkel rondscharrelde, en toen hij eindelijk al zijn benodigdheden had gevonden, ging hij braaf in de rij staan bij de reguliere kassa. In de hoop dat er snel iemand hem zou komen helpen met afrekenen. Maar er kwam niemand. Er was een winkelmevrouw druk in de weer met een binnengekomen vracht en ergens in een hoekje op de grond zat een meisje een vak te vullen. Niemand keek eigenlijk richting de kassa’s.
Na een tijdje vond de meneer het genoeg. Hij ging de winkel door om iemand te zoeken die hem kon helpen afrekenen. Het volgende gesprek was het resultaat:
Meneer: “Ik sta al een tijdje te wachten om af te rekenen, is er iemand voor de kassa’s?’
Winkelmevrouw: “Oh we hebben een zelfscan, die kunt u wel gebruiken”
Meneer: “Maar ik wil niet met de zelfscan afrekenen”
Winkelmevrouw: “……” (kijkt meneer aan alsof hij debiel is, of in elk geval zo’n 139 jaar oud)
Meneer: “……” (is inmiddels vrij geïrriteerd)
Winkelmevrouw: “Bijna iedereen gebruikt tegenwoordig de zelfscan”
Meneer: “Dat kan best, maar ik wil gewoon betalen. Met geld.”
Winkelmevrouw: “Okee ik kom eraan”. (diepe zucht)
Vervolgens zette ze nogal dramatisch wat kratten op elkaar en beende ze naar de kassa’s om de meneer af te laten rekenen. Wat een bijzondere situatie.
Wat zou ik doen Als ik de chef klantenservice was?
Kijk, dit is precies zo’n voorbeeld van ‘maar dit is de toekomst, en ik verplicht je om erin mee te gaan’. Maar is dit juist wel wat jouw klant nodig heeft? Of aan toe is? Wat voor jou supermakkelijk lijkt, is voor een ander wellicht verschrikkelijk onhandig.
De winkel bood hier twee manieren van betalen (en dus ook klantenservice) aan, maar wilde eigenlijk het liefste maar eentje faciliteren. Als dat het geval is: maak dan ook de keuze! En bied de tweede methode niet aan. En geef ook niet de klant het gevoel alsof hij vervelend (of debiel!) is omdat hij kiest voor de methode die jou het minst ligt.
Communiceer duidelijk over je service: als de meneer had geweten dat hij sowieso zou moeten zelfscannen, dan was hij wellicht niet gekomen. Of had hij zijn partner gestuurd, die wél wilde zelfscannen. In dat geval was er geen irritatie geweest. En jij weet net als ik dat deze meneer nu al mopperend tegen iedereen die het wil horen gaat vertellen wat voor baggere service deze winkel biedt. Met nog onaardige medewerkers als kers op de taart.
Voel aan wat jouw klant nodig heeft, en speel hierop in. Want wellicht heeft hij juist hetgene nodig waar jijzelf absoluut geen behoefte aan zou hebben. Vraag dus regelmatig feedback aan je klanten of ze wellicht iets misten in hun customer experience bij jou, of wat het misschien nóg beter zou maken. Soms zal het je verrassen waar ze mee komen. Ik had een keer een opdrachtgever die feedback vroeg aan de klanten, en ineens zeiden er drie dat het fijn was geweest als ze met Paypal hadden kunnen betalen. Mijn klant gebruikte zelf geen Paypal als ze een aankoop deed, dus had daar nooit over nagedacht. Maar met één schuifje verzetten in Mollie, hadden we drie klanten die het enorm op prijs stelden dat hun feedback zo serieus genomen werd.
Spreek met je team af welke manieren van service je biedt, en op welk moment daar vanaf geweken mag worden. Wat moet een teamlid afstemmen met jou, en wat hoeft niet? En op welke manier vindt die afstemming plaats. Ik heb bijvoorbeeld één opdrachtgever die bij alles zegt ‘jij bent de expert, dus ik vertrouw op jouw oordeel’. Maar ik heb ook eentje die het fijner vindt als ik alle afwijkingen persoonlijk met haar afstem. Beiden zijn goed, maar verwachtingsmanagement is belangrijk.
Weet ook: extra service bieden (of maatwerk), kost jou en je team extra tijd, en dus geld. Wees er dus op bedacht dat je dit ergens in begroot, of doorberekent in de prijs van je product of dienst.
Nouja, allemaal dingen om eens over na te denken. En wil je dat ik met je meedenk? Dat kan natuurlijk altijd! Op www.calendly.com/komtgoed vind je mijn agenda, plan gerust een sparsessie in. Gaan we samen van jouw customer care iets moois maken!