Online klantenservice via de mail of chat kan al snel kil of afstandelijk aanvoelen. Je typt, je drukt op verzenden, klaar. Maar klanten willen méér dan een antwoord: ze willen zich gezien voelen. Het goede nieuws: daarvoor hoef je geen uren te investeren. Met een paar kleine tweaks maak je je service persoonlijker en dus krachtiger.
1. Gebruik de naam van je klant
“Beste klant” doet niemand wat. “Hey Sanne” voelt meteen anders. Het lijkt klein, maar door iemands naam te gebruiken geef je erkenning. En ja, check wel even of je de naam goed schrijft want er is niks zo killing als een verkeerd gespelde naam (zegt degene wiens naam vrijwel nóóit goed geschreven wordt!).
2. Refereer aan iets specifieks in hun bericht
Dit is de makkelijkste manier om een connectie te maken. Zodra een klant een klein inkijkje geeft in wat hij op dit moment doormaakt, dan is het fijn als dit door jou erkend wordt. “Wat verdrietig om te lezen dat je zo’n moeilijke tijd doormaakt”, “Ik kan me voorstellen dat een scheiding er enorm inhakt” of “Heerlijk om te lezen dat je zoveel waarde hebt gehaald uit de blogpost over klantcontact! Dank voor jouw compliment, dat waarderen we enorm”. 😉
3. Verwijs naar eerdere contactmomenten
Laat zien dat je meeleest en onthoudt. “Ik zie dat je vorige week ook contact had over…” geeft een klant het gevoel dat hij niet steeds opnieuw hoeft te beginnen. Het scheelt frustratie én tijd. Het helpt ook enorm als je van belangrijke klanten weet wát ze hebben afgenomen en wanneer. Je staat versteld hoe fijn klanten het vinden om herkend of genoemd te worden.
4. Kies een warme tone-of-voice
Formeel kan veilig voelen (“Geachte heer/mevrouw…”), maar vaak creëert het afstand. Een vriendelijke toon (“Goed dat je even aan de bel trekt”) werkt veel fijner en voelt menselijker. Het blijft vaak gaan over een zakelijke transactie, maar dat wil niet zeggen dat je het niet op een menselijke manier kan benaderen.
Ben jij de opdrachtgever?
Hoe duidelijker jij bent in jouw instructies naar je team, VA of klantenservicemedewerker, hoe beter!
Heb je voldoende scherp hoe de tone of voice vanuit jouw bedrijf moet zijn? Heb je bepaalde elementen in de communicatie die jij ontzettend belangrijk vindt en altijd terug wil zien? Schrijf ze in een proces, liefst inclusief een aantal voorbeelden. Jouw medewerker kan namelijk niet ruiken hoe jij het het liefste wil hebben!
5. Laat je gezicht zien
Dat kan letterlijk (dus bijvoorbeeld door een kleine profielfoto bij je chat of in je e-mailhandtekening) of figuurlijk: door je bericht af te sluiten met je naam in plaats van alleen “Klantenservice” of “Team xyz”. Klanten willen weten dat er écht iemand achter de knoppen zit, zeker in deze tijden van AI en chatbots!
6. Voeg een persoonlijke touch toe
Een kleine tip extra: een emoji, een grappig/bijpassend gifje, of zelfs gewoon een “Ik wens je een heerlijk weekend” maakt je bericht minder standaard. Die vijf seconden extra leveren vaak een glimlach op (en wordt herinnerd door de klant!).
Kortom: Persoonlijkheid in klantenservice hoeft niet groots of ingewikkeld te zijn. Juist de kleine details maken dat een klant zich gezien en gehoord voelt, en dát is uiteindelijk waar ze je om onthouden.
